btn-donation
首頁 > 新聞發佈 > 本會新聞發佈 > 貨到付款商品不符! 宅配業者應啟動退款機制
本會新聞發佈

貨到付款商品不符! 宅配業者應啟動退款機制
May. 18. 2017



 

    網路購物消費爭議層出不窮,今年1至4月,本會已接獲逾200位消費者申訴,他們以「貨到付款」方式支付網路購物商品,拆封後發現商品不符,欲退換貨卻遍尋不著賣家,宅配業者也不願處理,且多數案件都是在臉書、Line遇到購物陷阱,吃下悶虧。

ㄧ、臉書找無人  宅配寄件人也空白

    舉例來說,陳小姐於2月底在一個臉書粉絲社團看到一件西裝外套,賣家於臉書上廣告說,「支持貨到付款!先驗貨,再付款!」,她下定並以貨到付款方式付給宅配業者1388元,然而打開包裹後發現衣服有嚴重破損,便以email和發送臉書訊息聯繫賣家,但遲遲等不到回應,之後她甚至還被賣家踢出社團,氣憤之餘,她想從宅急便寄件人資料上尋找賣家,但發現寄件人一欄僅有「***快遞」字樣,並無記載寄件人聯絡資訊,讓她覺得宅配業者幫助賣家隱匿資訊,聯合詐騙她。

    吳小姐也有相同遭遇,她在臉書上訂購一雙1380元的義大利羊皮高跟鞋,貨到付款後,卻發現實體與網路上照片落差太大,因賣家沒留下電話,她只能寫email退貨,但等待數日皆無人回覆,而宅急便上也未留寄件人聯繫電話,賣家自此人間蒸發,她只能認賠。

    許多網購族以為「貨到付款」最安全,下訂後無須立即付款,只待商品抵達再付現,如此則可避免商品遲遲未送達的風險;但本會申訴案例顯示,「貨到付款」已儼然成為詐欺集團的溫床,惡質賣家掌握了消費者的心態,紛紛主打貨到付款,然後再透過宅配業者代收款項的服務,讓消費者先付款、再開箱,一旦發生商品不符或毀損時,宅配業者不會退款也不會透露賣家(寄件人)資訊,消費者必須自行聯繫賣家退換貨事宜,此時若賣家神隱、靜待宅配業者匯款入帳,即可現金入袋且逃避追索。

  本會認為,宅配業者只負責配送貨品及收款,卻對寄件人身份、寄送物品概不負責的營運方式,已被惡質賣家所利用,大大損害了消費者權益。

二、宅配退款機制比一比

  為了進一步了解宅配業者在「代收貨款」方面的規定,本會對郵局、新竹物流、黑貓宅急便,以及台灣宅配通進行調查。本會檢視4家宅配業者在「代收貨款的結帳方式」、「寄件人資料填寫」,以及「商品不符的處理方式」的差異。

  本會發現,郵局在「寄件人資料揭露」、「退還貨款」方面,較其它業者保護收件人權益。郵局不僅完整揭露寄件人資訊,且收件人若透過郵局「貨到付款」服務收到包裹,發現並未訂購或內容物不符,可在收貨當天持貨品前往郵局,辦理退貨取得退款。

  在「代收貨款的結帳方式」上,宅配業者與特約客戶(寄件人)可採日結、周結、月結等形式,其中郵局最短,採日結,其餘業者多為週結或月結,也就是說,業者代收款項後並不會將款項立即交付給特約客戶(寄件人),而是等待一周或一個月後才結清。以黑貓宅急便為例,其代收貨款結帳方式分為週結、月結兩種,「週結」的付款日是每周五,結算期間為上週一至日所收進的貨款;「月結」則是每月5日,結算期間為上月的1日至月底。

  由此看來,宅配業者代寄件人收取貨款後,這些貨款仍會在宅配業者手上保留一段時日,若收件人即時發現並反應商品內容有誤,宅配業者應有足夠時間退回款項。

  在「寄件人資料填寫」方面,郵局的「代收貨價託運單」載明,寄件人須填寫地址、姓名、電話、存簿儲金局號、帳號、劃撥帳號、代收金額等,且寄件人須證明所填資料屬實;至於其它宅配業者的代收貨款託運單則未對外公布,本會以消費者身份致電詢問,新竹物流、黑貓宅急便、台灣宅配通等業者則表示,若特約客戶要求,他們可以隱匿寄件人資訊,以特約戶代碼方式呈現,不對收件人公開。

  本會認為,宅配業者為了方便特約客戶需求,對收件人隱藏寄件人資訊,無形中阻斷了消費者向惡質賣家主張退換貨權益的管道,已成為侵害消費權益的ㄧ大幫兇。

  另外,在「商品不符的處理方式」方面,郵局在託運單上寫明,「如收件人認為未訂購或內件不符,而貨款尚在郵局者,郵局得應其要求退還貨款。」且郵局日前也透過媒體指出,若民眾透過郵局「貨到付款」服務收到包裹,發現內容物不符或是認為遭到詐騙,收貨當天之內都可以持貨品前往郵局,把錢追回來。

  反觀其它業者,當發生商品不符情況時,則要求收件人自行聯絡賣家,或是請寄件人聯繫收件人,業者不處理退款事宜。

⊙宅配業者比較

 

郵局

新竹物流

黑貓宅急便

台灣宅配通

代收貨款的結帳方式

日結

可每日、每週、每月或在指定日期匯款

月結或周結

每周一至二次

寄件人資料揭露

須完整揭露地址、姓名、電話、寄件人存簿儲金局號、劃撥帳號等

可按客戶需求,決定揭露的資訊,也可用代碼方式呈現

可按客戶需求,決定揭露的資訊,也可用代碼方式呈現

可按客戶需求,決定揭露的資訊,也可用代碼方式呈現

發生商品不符的情況

如收件人認未訂購或內件不符,而貨款尚在郵局者,可要求郵局退款

請收件人聯繫寄件人,或請寄件人聯絡收件人

請收件人聯繫寄件人,或請寄件人聯絡收件人

請收件人聯繫寄件人,或請寄件人聯絡收件人

資料來源:業者網站資料,以及本會電訪所得之資訊

宅配業者應啟動退款機制杜絕惡質賣家

  在電子商務發達的時代,消費者採取網路購物之比例日益增加,宅配業者雖非商品銷售者,但其運送商品、代收款項的業務內容,已聯繫、帶動了買賣雙方的消費關係。宅配業者居於消費者與出賣人即企業經營者之間,除原本單純貨物運送人之角色外,因出賣人另委任宅配業者代收貨款,依理應認宅配業者就代收貨款權限內,為出賣人之代理人。

    則依民法第88條第1項規定「意思表示之內容有錯誤,或表意人若知其事情即不為意思表示者,表意人得將其意思表示撤銷之。」第2項規定「當事人之資格或物之性質,若交易上認為重要者,其錯誤,視為意思表示內容之錯誤。」當消費者發現宅配業者所配送之物與原先購買商品不符時,得對於出賣人(寄件人)撤銷買賣之意思表示,並請求返還已交付之貨款。倘因消費者事實上可能缺乏出賣人(寄件人)的資訊,而宅配業者為出賣人(寄件人)代收貨款,法律關係上可認為宅配業者係出賣人(寄件人)之代理人,因此,消費者逕向出賣人(寄件人)之代理人,也就是宅配業者撤銷買賣之意思表示,要求代理人將已代收之貨款退還消費者,法律層面的處理上應該是依法有據。

  本會呼籲,宅配業者應全面比照郵局,完整、清楚的揭露寄件人資料,讓買賣雙方的資訊揭露處於平等位置,降低消費糾紛的發生;此外,受託代收貨款之宅配業者也應建置退款機制,當收件人發現商品不符,只要貨款還在宅配業者手中、尚未匯給特約客戶(寄件人),都應接受辦理退款,如此才能有效遏止惡質賣家、詐騙集團以「貨到付款」獲取不法利益,還給消費者安全的消費環境。

消基會呼籲

對業者

  1. 宅配業者應於宅配運送單上,完整、清楚的揭露寄件人資料,讓買賣雙方的資訊揭露處於平等位置,降低消費糾紛的發生。
  2. 受託代收貨款之宅配業者應啟動退款機制,當收件人發現商品不符,只要貨款尚未匯給特約客戶(寄件人),都應接受辦理退款。

對消費者

  1. 避免在臉書粉絲團、Line上購物,應選擇商譽良好、退換貨規則清楚,賣家身份、聯繫方式完整的賣場。
  2. 若賣家只提供「貨到付款」的付款方式,則消費者應特別留意,可先上網搜尋賣家、賣場評價,避免上當。
  3. 收到宅配運送的商品後,應即刻拆封驗貨,若發生商品不符情況,應立即告知宅配業者要求其保留款項,若賣家失聯,則要求宅配業者退回款項。

財團法人中華民國消費者文教基金會

 

 

回新聞列表