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本會新聞發佈

8成郵輪規定 7或14天前取消行程扣100%團費
Jul. 19. 2017



        國際郵輪協會(Cruise Lines International Association,簡稱CLIA)在2016年的分析報告指出,臺灣目前是亞洲地區第二大郵輪客源市場,次於中國大陸,高於新加坡及日本等國家。而基隆港務公司統計106年1至6月份,基隆港國際郵輪旅客數已有40萬人次,預計到年底將近90萬人次;臺灣港務股份有限公司更累計基隆、台中、高雄和花蓮等港口106年度1~5月的進出國總旅客數人數已達52萬餘人次,預計年底將達100萬人次。

        交通部更在今(106) 年2月10日指出,長期以基隆港為郵輪母港的麗星郵輪,原只有每年4到10月經營基隆港往來沖繩及石垣島的定期郵輪航線,自105年起延長為全年無休模式經營;2017年更有公主遊輪、歌詩達郵輪等多家國際郵輪公司共同投入基隆港母港航線經營,提供更多郵輪品牌及航程的選擇。

        高雄港郵輪母港的經營,由於麗星郵輪及公主遊輪看好南台灣郵輪新興市場,並且延續基隆港東北郵輪航線的營運經驗,開闢由高雄港出發南向母港航線;麗星郵輪自3月份至5月份,安排高雄港、香港、馬尼拉、佬沃南向郵輪航線,而公主遊輪則自10月份至11月份,安排高雄港、香港、下龍灣南向郵輪航線及高雄港、沖繩、宮古島等北向郵輪航線。可見國內自今(2017)年起將正式進入郵輪旅遊市場。

        鑒於愈來愈多的消費者加入郵輪之旅,而且,消基會曾於89年7月19日進行過「郵輪服務品質滿意度調查」,103年10月8日進行「郵輪行程自訂除外條款~消費權益、公海漂流?!」兩度調查郵輪的消費者保護措施,發現:1.郵輪業者自行約定取消退費辦法、9家不適用官方旅遊定型化契約;2.業者要求消費者簽署落海、意外等事故郵輪業者概不負責條款;3.業者定金收取比例達幾近一半,等不利消費者權益條款。

        將近3年後的今天,郵輪旅遊正將風行之際,郵輪消費環境是否已經改善?為替消費者把關,特別於7月暑假旺季,三度進行10家旅行社分別代理的公主郵輪及麗星郵輪國外團體旅遊的調查,深入了解各家規定,作為消費者選擇的參考。

調查方式:

  1. 於7月14~17日為調查期間;以8月3~6日為預訂上船期間。
  2. 艙房:以8樓2人內艙房為主。
  3. 旅遊目的:沖繩、石垣島4 天行程。

定金部分

郵輪經營方式是結合交通+住宿(飯店)性質,收取訂金之比例上限因目前尚無規範,於是參照「觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約範本」規定「不得逾約定房價總金額30%」之標準進行調查。

調查結果顯示,販售公主郵輪的:1號東南旅行社、2號易遊網、4號鳳凰國際旅行社、5號百威旅行社、6號凱旋旅行社收取58%的定金;而3號雄獅旅行社收取50%。

而7號雙獅聯合國際旅行社(旅天下)、8號上順旅行社、9號新進旅行社、10號良友旅行社所販售的是寶瓶星號郵輪,需要先繳交2000~5000元不等的訂房作業金(非屬定金),待正式訂房成功,再規定30~35天內繳交全額團費。

因此,參照前述個別旅客訂房範本規定,6家逾越30%的定金收費參考標準。

取消訂位  收費原則

       依據「國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」第13條(出發前旅客任意解除契約及其責任),旅客於旅遊活動開始前解除契約者,應依旅行業提供之收據,繳交行政規費,並應賠償旅行業之損失,其賠償基準如下:

(一)旅遊開始前第41日以前解除契約者,賠償旅遊費用5%。

(二)旅遊開始前第31至第40日以內解除契約者,賠償旅遊費用 10%。

(三)旅遊開始前第21日至第30以內解除契約者,賠償旅遊費用20%。

(四)旅遊開始前第2日至第20日以內解除契約者,賠償旅遊費用30%

(五)旅遊開始前1日解除契約者,賠償旅遊費用50%。

(六)旅客於旅遊開始日或開始後解除契約或未通知不參加者,賠償旅遊費用100%。

然而,旅行社卻要求消費者簽訂特別協議書,藉以合意排除上開規定,如麗星郵輪「特別協議書」載明:「因受限於國際遊輪船位預訂時付款條件、取消、變更及退款等規定極為嚴格,就觀光局所規定之國外旅遊定型化契約中第27條有關『出發前旅客任意解除契約』之條規款定而言,遊輪均不適合之;故郵輪公司與消費者雙方同意放棄與解除定型化契約第27條文之規定,並於第36條規定(其他協議事項)中,另外簽立此特別協議書,以作為本旅遊契約之一部分,雙方完全同意遵照以下各項公告。」(公主郵輪亦有類似文句)

(備註:觀光局所公布之「國外旅遊定型化契約範本」在105年12月12日觀業字第1050922838號函修正,出發前旅客任意解除契約及其責任應屬第十三條,而非麗星郵輪業者所云之第27條、公主郵輪之第16條。)

檢視旅行社之郵輪特別協議書後,發現6家「公主郵輪之藍寶石公主號」系列裡,有4家旅行社均註明:「出發前64天以上取消者,取消費為 NT 15,000(訂金);團體出發前14天以下取消者,取消費為團費之100%。」,旅行社分別為:1號東南旅行社、2號易遊網、4號鳳凰國際旅行社、5號百威旅行社;這4家旅行社明顯前述國外旅遊定型化契約應記載事項與規定不符合。

調查中發現,3號雄獅旅行社規定「通知於出發日前第21日至第30日以內到達者,賠償旅遊費用10%;通知於出發當日以後到達者,賠償旅遊費用100%。」;6號凱旋旅行社「通知於出發日前第四十一日以前到達者,賠償旅遊費用百分之五;通知於出發當日以後到達者,賠償旅遊費用百分之一百」則與國外旅遊定型化契約規範一致,對消費者來說,是較為友善的作法值得肯定,也可以說,「心繫消費權益,存乎一念之間」!

再檢視麗星郵輪系列的規定,該系統要消費者繳交訂房作業金後,30~35天內要繳交全額團費,因此當消費者在30或7天內提出取消訂位後,都面臨全額團費沒收的狀況,甚至連同旺季加收費及岸上觀光都要全額沒收。

例如,編號8號「上順旅行社」的取消費是:「出發前 90 天或以上/艙房費及旺季加收費之25%(每人);出發前30天(以下)/艙房費、旺季加收費及岸上觀光100%(每人)」、9號新進旅行社「出發前 30 天或以上/NT$ 2,000 元/每間;出發前 7 天或以下或當天未登輪/艙房費及旺季加收費及岸上觀光100%/每人」,是非常不友善且不符合規定。

7號雙獅聯合國際旅行社(旅天下)、10號良友旅行社都規定「出發日前30天以上取消,取消費為每房NT$2000元;出發前7天內艙房費100%」,與前述規定不符合。

所以,10家旅行社中,有8家業者不符合前述應記事事項規定,2家則與法規相符。據瞭解,多數業者恐係依交通部觀光局於104年間訂定之「旅行業辦理郵輪國外旅遊應注意事項」而自訂郵輪公司取消規定,然前述調查中8家業者是否已將自行訂定規定報請觀光局備查不得而知,且上開注意事項僅為行政指導性質,且明顯對消費者權益不利,本會無法認同。

法律管轄與船主片面規定  消費者背負諸多不合理規定

目前,麗星郵輪是在我國領域航行的主要船隊,因此,消基會本次也特別拿出「2017 麗星郵輪-郵輪業乘客-權利約章」檢視合理性,發現有下列不盡合理亦須改善的不公平契約,值得政府、消費者重視:

1.航行合約包括本條款與細則承運人可隨時修改,毋須通知旅客。

(註:紅色字體為郵輪業者所定規定,以下同)

消基會指出,航行合約和細則,船公司可以隨時改,無須通知旅客,根本忽視費者權益,更因法律管轄權因素,連政府都無法管理、監督,負面影響層面深遠。

2.承運人並未對船隻的適航性、適合性或狀況,或船上供應的任何食品、飲料、藥物或糧食作出或暗示任何許諾、保證或保固。

消基會指出,消費關係中,企業經營者本應對提供的商(食)品負有責任,倘若因此致病,如因儲存、操作不慎,產生致病性病毒或細菌,導致腹瀉…等,亦應負責,不該一語卸責。

3.雙方同意若因旅客使用船上運動或娛樂設施、或因旅客決定參與任何運動或娛樂活動或項目而造成了損失、損害或受傷,承運人毋須承擔任何責任。

消基會指出,倘因運動、遊樂設施設置或管理不當導致消費者受傷,郵輪公司理應負損害賠償之責,顯然不是「毋須承擔任何責任」可以卸責。

4.(一)麗星郵輪規定:消費者取消行程的取消費用:

航行時間 6 天或以上 消費者取消的費用(每人)
啟航前 45 – 30 天    全部費用的 25%
啟航前 29 – 15 天    全部費用的 50%
啟航前 14 – 08 天    全部費用的 75%
啟航前 07 天或以下   全部費用的 100%
未搭乘/無書面通知   全部費用的 100%

航行時間 5 天或以下 取消費用(每人)
啟航前 45 – 14 天    全部費用的 25%
啟航前 13 – 08 天    全部費用的 50%

啟航前 07 天或以下    全部費用的 75%
未搭乘/無書面通知    全部費用的 100%

(二)公主郵輪之藍寶石公主號規定:

1.甲方(消費者,以下同)繳付訂金予乙方(郵輪)確認其訂位後,若欲取消其遊輪行程,依以下規定收取取消費用:
(1)甲方於出發前 64天以上取消者,乙方將沒收甲方訂金為取消費用。
(2)甲方於出發前63天-43天以上取消者,乙方將沒收甲方全額團費之50%為取消費用。
(3)甲方於出發前42天-15天以上取消者,乙方將沒收甲方全額團費之75%為取消費用。

(4)甲方於出發前14天(14天內)取消者,乙方將沒收甲方全額團費之100%為取消費用。
*以上四項之取消費用,若全額團費之百分比金額低於訂金,將以收取訂金為主。


       消基會指出,從調查中發現,「消費者取消航程」一項,「國外旅遊定型化契約應記載事項」、郵輪公司(麗星、公主郵輪)和抽樣的10家旅行社的規定都不一樣,令人難以適從。

       郵輪公司雖以「因受限於國際遊輪船位預訂時付款條件、取消、變更及退款等規定極為嚴格,……;故甲、乙雙方同意放棄與解除定型化契約第二十七條文之規定,並於第三十六條規定(其他協議事項)中,另外簽立此特別協議書,以作為本旅遊契約之一部分,雙方完全同意遵照以下各項公告。」為由,要求消費者簽訂放棄並同意郵輪業者所設定的條款。

       依前所述,消基會不認同該種片面自訂排除條款的作法,因為就消費者保護的法律、觀念和作法,旅行社均不能自外於國家規範(尤其3號雄獅旅行社以優於國外旅遊契約條款,處理消費者解約之違約金;6號凱旋旅行社符合法令規定,可見並無窒礙難行之處),而郵輪公司在台灣境內賺取大把銀子的同時,當然應遵從在地國的相關規範,更何況像麗星郵輪在台經營10年以上,歌詩達郵輪(Costa),已經在台灣成立辦公室,更應起示範作用,帶頭遵守國內相關法令規範。

5.承運人和船舶毋須對任何人、旅客或財產負責因下述原因而導致或引起或可歸責於下述原因以致的任何損失和損害。

天災、船上或陸上罷工、任何病毒爆發、船舶爆炸、火災、碰撞、擱淺、沉沒……,在任何此等情況下,航海之全部或部份可予修改、縮短、延長或取消,而承運人無需負上述退款或其他責任。
       消基會指出,天災人禍固然難以歸責於企業經營者,但是,「國外旅遊型化契約」第14、15條規定,具有不可抗力(如天災),業者扣除必要費用後歸還旅費;有客觀事實原因的解約,則應另按旅遊費用百分之____補償業者(不得超過百分之五);而郵輪公司片面約定全部或部份航程可修改、縮短、延長或取消,且無需負上退款或其他責任,實在不合理!

6.旅行社僅能擔任旅客而非承運人的代理人;承運人不須就旅行社的任何行為、疏忽或違責負上任何責任;對於旅客出於轉交承運人或其他目的而支付給旅行社,但旅行社未能照辦的款項,承運人不須負退款責任,亦不重新開立已經開出並送達旅行社的船票;若旅行社收到本航行合約、船票(有時以訂艙確認書的形式出現)或其他與航海有關的文件或通知,須視為旅客亦收到上述項目。

       消基會指出,在調查過程,剛開始看到旅行社所登載的「特別協議」便已覺得不盡合理,但再進一步搜尋到郵輪公司的「2017 麗星郵輪-郵輪業乘客-權利約章」,更是直接定位旅行社非承運之代理人,不須就旅行社任何行為負任何責任,且旅行社收到郵輪公司的船票、合約,視同消費者也收到了,此種種片面規定,完全無視消費者權益,對消費者來說,風險過高。

7.本航行合約須由香港特別行政區的法律解釋、詮釋及規限,而所有旅客向承運人提出的申索必須僅由香港特別行政區的法院審理,其他法院並不適用。

        消基會指出,搭乘郵輪屬於跨境消費範疇,這幾年一直是各國消保單位(組織)所頭疼的範疇,也因此,領域與領域間的消保單位(組織)開始聯盟簽訂合作協議(備忘錄),目的就在遏止該類跨境消費爭議的蔓延與無解。

        103年10月,消基會發布郵輪服務調查的記者會,揭露許多旅行社引薦的郵輪行程,其「特別協議」明顯與台灣相關法律牴觸甚多,對消費者權益嚴重剝削;雖然觀光局於104年間訂定「旅行業辦理郵輪國外旅遊應注意事項」,以為因應,並開始研訂「郵輪國外旅遊定型化契約範本及應記載、不得記載事項」,及「郵輪國外旅遊定型化契約範本」,但目前均僅於草案階段,尚未經核定公佈,尚無法充分保障消費者權益。

        消基會指出,從104年至今,即將屆滿3年,本次調查與上次調查比較,並無長足進展,依然收取高比例的定金,一樣在30天須前付清艙房費(或稱之團費)、在7或14天取消行程,取消費為100%團費(即艙房費、旺季加收費及岸上觀光等費用),同時一樣得容忍郵輪公司更改行程或是不須擔負任何責任!消費者權益仍未定合理保護與尊重。

 針對本次郵輪調查結果,消基會懇切呼籲:

政府單位

  1. 以「消費者保護」精神,無論是上下游企業或付款、訂約或出發國在台灣,均應適用台灣相關法令,因此,觀光局責無旁貸應破解郵輪公司片面的法律管轄宣告,為百萬消費者爭取合理法律地位。
  2. 應本消費者保護精神,充分揭露所有資訊的透明,並依消保法規定給予消費者契約審閱期,以保障消費者知的權利。
  3. 就預約訂位、繳款期間、因故解約違約金償付到服務的品質、安全、衛生等,主管單位部等相關各部會都要一條鞭的進行法規檢視與導正,為消費者把關,不應容許業界自外於法律之外,逃避任何應負的責任。
  4. 儘速通過符合公平、合理的「郵輪定型化契約應記載及不得記載事項暨定型化契約範本」,導正不合理的郵輪條款或特別協議。

 

業界

  1. 郵輪業界應蕭規曹隨,遵守在地國相關法令,並以保護消費者權益為至高原則,以期永續經營。
  2. 郵輪業務的承攬旅行社應基於承運人代理人角色,主動、積極維護消費者權益,爭取消費者認同與支持。
  3. 旅行社的郵輪招攬網頁,對於郵輪公司的片面規定陳述,應以明顯字體提醒消費者!「旅行業辦理郵輪國外旅遊應注意事項」,照單全收郵輪公司的取消、變更或延遲等相關規定,更不應僅強調床位即將滿額,優惠即將結束等相關促銷話術。

 

消費者

  1. 選擇郵輪旅遊,應以合法、合理為要,以免發生爭議時,無「法」保障自身權益。
  2. 倘若郵輪市場沒有尊重消費者權益,且未即時改善,呼籲尚未參加的消費者暫時抵制,直到業界改善,再投入權益有保障的郵輪之旅。
  3. 搭乘郵輪應更注視衛生與安全,否則,在大海之上一切責任自負,就醫費用又高昂情形下,消費者很難玩得開心與安心。

 

BOX一:參加遊輪之旅,費用怎麼算?

說明:各家旅行社收費不一,此處僅為舉例說明。

  1. 定金:15,000元(含200萬旅行業責任保險及20萬意外醫療險)(依規定14歲以下70歲以上,限投保旅遊責任險2佰萬元)
  2. 艙房費(或稱團費):25,900元(單人乘客需付額外200%艙房附加費)。
  3. 如出發時間為旺季,每人加收新台幣2800元。
  4. 港務費:1600(每人)
  5. 遊輪小費36美元。
  6. 更正訂位資料,收取手續費每位每項 400元。

註:

1.搭船期間,吃住與娛樂項目內包,但如果餐飲升級,或部分休閒娛樂活動,屬自費部分。

2.有2天觀光行程,期間自費自理,尚須依不同行程,繳交不同的旅遊費用。

 

BOX二:遨遊在台灣海域的郵輪船隊與特約旅行社

公主郵輪隸屬於全球最大遊輪集團 Carnival Corporation & PLC,在台灣的合作旅行社包括有: 百威旅遊、巨匠旅遊、雄獅旅遊、享趣旅行社、鳳凰旅遊、東南旅遊、易遊網、燦星旅遊、五福旅遊、世邦旅遊、行家旅遊、近代旅遊、長谷旅遊等13家;以基隆為母港,航行的有藍寶石公主號。

麗星郵輪是台灣唯一一家以基隆港為母港、親自經營的郵輪公司。以亞太區為據點,其六艘郵輪「處女星號」、「雙子星號」、「寶瓶星號」、「天秤星號」、「雙魚星號」及「大班」皆有特定的路線。

歌詩達郵輪以「CRUISING ITALIAN STYLE義大利風格郵輪」為特色,隸屬於世界最大的郵輪度假集團-美國嘉年華集團(Carnival Corporation&pls),總部設於義大利熱那亞(Genova),是歐洲區最大的頂級郵輪公司,也是名列全球十大郵輪公司之一;2017年4月16日首訪台灣,以基隆港為母港出發的歌詩達郵輪,分別推出「新浪漫號」和「幸運號」。目前規劃基隆-日本有三條航線,包含:「基隆-宮古島-沖繩-石垣島」、「基隆-鹿兒島-長崎」以及「基隆-宮古-石垣島」。

 

表一:旅行社郵輪團體旅遊行程調查表
表二:各家郵輪公司的郵輪業乘客-權利約章

 

財團法人中華民國消費者文教基金會

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