btn-donation
首頁 > 新聞發佈 > 本會新聞發佈 > App更新手機嚴重當機 臉書沒客服專線 使用者罵翻天
本會新聞發佈

App更新手機嚴重當機 臉書沒客服專線 使用者罵翻天
Jun. 30. 2017



  在台灣,智慧型手機的使用率已十分普及,放眼望去幾乎每十個人中,就有八個人持有智慧型手機。依據Google台灣於2016年8月公布之《台灣數位消費者研究報告》與《消費者洞察報告》指出,有96%的台灣人每天上網,行動裝置的使用率達82%的新高,其中25~34歲區間的年輕人更是人手一機,智慧型手機普及率達百分之百。

  而在全球擁有19億用戶的Facebook社群網站,對行動裝置的影響更是不容小覷。使用智慧型手機的人多半能用行動上網,也會安裝App替手機新增更多實用功能。App的全銜為mobile application行動應用程式,指專門設計給智慧型手機、平板電腦或其他行動裝置的一種應用程式,而市面上能安裝App的行動裝置有:Google Android、蘋果iOS、Windows 10 Mobile……等。App的種類也是五花八門,有社群交友、娛樂、遊戲、新聞、飲食餐券、行事曆、GPS地圖,再加上近年引進與信用卡結合的Apple Pay與Android Pay,發展至今顯然已與使用者的日常生活密不可分。

一、Facebook App更新大當機 工作團隊遲遲推不出解決方法

   但今年6月中旬Facebook推出App更新後,卻造成多數使用者的手機當機。27日柳先生向本會投訴,他說自己是使用SONY Z1的手機,而自從昨天手機更新完Facebook的App以後,他只要ㄧ點開Facebook,手機螢幕畫面不是閃個不停,就是按下去後又頻頻跳回主畫面,到後來螢幕變黑整個當掉,讓柳先生不禁懷疑是不是自己的手機出問題。但他後來發現,只要移除Facebook的App後,手機功能又恢復正常,顯見是Facebook這次的更新App出問題。他還抱怨,自己若想成功登入Facebook,必須先把App刪除後再重新安裝,但用沒多久又會再死當,所以他每天為了可以連上Facebook,必須不停的重複刪除、安裝、登入的動作,十分麻煩。

  本會上網查詢後發現,因Facebook的官方未設置電話客服以供即時反應,所以這次當機造成大批網友湧入Google Play裡Facebook的評論頁面留言痛罵,要求Facebook出面解釋,並且紛紛給予低分評價,直至昨日仍舊罵聲不斷。

二、知名社群網站全無電話客服 是否合理

  本會順勢調查五間時下熱門且都有App可安裝的社群媒體,分別為Facebook、Twitter、Tumblr、Plurk、微信,結果發現有三間社群媒體在台灣設有分公司,但分公司仍沒有對外設置客服電話,與官方聯繫的方式也只有該社群內建的申訴表單或意見表單。甚至,本會致電去Facebook所在統一國際大樓27樓的櫃台,委婉告知本會想與Facebook討論有關其平台頻傳的詐騙買賣事件,櫃台小姐卻也不願意提供該樓分公司的電話,也沒建議其他可供聯絡的管道,顯然十分保密。

  而發生像這次Facebook App更新後手機大當機的事件,使用者沒有客服電話可反應,所以只能在Google Play的評論裡抗議,或寄信給App開發人員的信箱,但這些都屬於消極的申訴管道,只能被動的等待官方重視或注意到問題才能處理。那這段因App出問題導致手機頻繁當機的期間,使用者的不便與權益損失該由誰負責?

◎五間社群網站資訊一覽表       

社群名稱

Facebook

Twitter

Tumblr

Plurk

微信

創立

2004年

2006年

2007年

2008年

2011年

總部

美國

美國

美國

加拿大

中國

臺灣分部

臺北市信義區松高路9號統一國際大樓27樓

×

×

臺北市大安區信義路4段416號2樓

臺北市信義區忠孝東路五段68號國泰置地廣場

客服電話

×

×

×

×

×

客服信箱

內建申訴表單

內建申訴表單

內建申訴表單

內建申訴表單

設有即時通訊客服

App開發人員信箱

android-support@fb.com

google-play-emails@twitter.com

support@tumblr.com

app_support@plurk.com

support@wechat.com

 

三、Facebook平台買賣詐騙頻傳 官方態度拖延

  消基會統計今年2017年1月至4月電話投訴有關Facebook買賣糾紛與詐騙的事件,赫然發現短短4個月竟就有高達72件的投訴案,其中有九成是消費者下標後收到的商品與照片不符,想在七天鑑賞期內退貨卻沒有賣家的聯絡電話、地址,或付款後卻收到與商品廣告標示不符的中國製瑕疵品,並被賣方帳號惡意封鎖,使消費者求助無門。今年三月也有消費者來申訴,她在Facebook上購買德製鑄鐵鍋,貨到付款後卻發現是中國製,雖然成功聯絡上賣家,對方卻要她負擔600元的運費與關稅,全然無視消保法第十九條規定。

  本會彙整今年Facebook買賣的申訴案件,並聯繫到Facebook臺灣分公司的公關,希望Facebook能針對此類詐騙消費糾紛事件,與本會資通訊委員辦理座談會,共同討論解決方法。本會於6月23日詢問Facebook分公司的公關,並且頻頻致電詢問意願,但直至今日6月30日仍未收到明確回覆,顯見官方態度並不積極處理。

四、結論

  Facebook為現今最流行的社群媒體,許多人使用它來和朋友聯繫、分享生活、流覽資訊、拍賣購物,但這次Facebook App更新完後卻造成手機當機,而事發後已近兩週,Facebook團隊雖在26日與28日推出新的更新程式,但還是沒有成功解決當機的問題。Facebook沒有客服電話可以申訴,使用者們只能被動等待官方修復問題。而本會雖經過一番努力後拿到Facebook臺灣分公司公關的聯繫方式,但接洽過程中,官方態度卻是消極被動,至今也還未回覆本會邀約座談會事宜。

  本會在此呼籲Facebook臺灣分公司應盡速出面,提出有效解決消費者購物受騙之改善作法,勿迴避現今平台上的詐騙買賣亂象,以及迅速修復App更新後造成當機的問題,以維使用者的權益。

 

 

財團法人中華民國消費者文教基金會

 

 

回新聞列表