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本會新聞發佈

中華電信MOD事件 籲建立頻道單選單買機制
Jul. 13. 2017



       中華電信MOD,全名為中華電信多媒體內容傳輸平臺(Multimedia on Demand),簡稱為MOD,是中華電信推出的一種多媒體服務,於2004年正式啟用。運作方式是透過雙向網路傳輸,將各種影音資訊先傳輸到機上盒,再由機上盒傳到電視機螢幕上,主要提供的服務有:高畫質電視頻道、生活資訊提供、歡唱坊、互動購物……等。

  依據中國時報報載,MOD開台至今13年,雖用戶數已突破132萬,但收視費用平均每月不到100元,且頻道內容不夠豐富,累積至今虧損金額高達315億元。中華電信為挽救苦耕多年的MOD,力推業務轉型,沒想到多年努力,卻敗在今年六月底一個突發事件。

一、頻道無預警下架 中華電信客服打不通

  中華電信於106年6月30日晚間,因與部分頻道商就MOD改革後的分潤新制談不攏,中華電信於其MOD官網公布退出家庭套餐的頻道,並在未經訂戶同意的情況下,斷然就下架了這些頻道,此舉引發眾多消費者的不滿,導致中華電信客服電話好幾天被打到滿線。

  本會在短短幾日間,接獲大量投訴中華電信MOD的電話。申訴人鄒先生說,中華電信MOD未通知用戶即自行刪減頻道,導致固定的收視頻道消失,自己還得另外增訂。消費者身為用戶違約要付違約金,如今中華電信片面毀約,是否也得有補償措施?申訴人符先生也說,自7月1日開始,某些頻道在未通知的情形下即斷訊,令他覺得十分突然。

  申訴人歐先生說,中華電信對於修改後的MOD合約,有包含光纖網路的部分優惠在帳單上卻無明確說明,使他十分疑惑。歐先生說客服的電話不僅打不通,他轉而至中華電信的門市詢問,門市人員竟也回答不出來。歐先生抱怨,中華電信私自篡改MOD的合約內容以致用戶需付出時間和心力,中華電信是否也該為此付損害賠償之責?

二、中華電信補償機制毫無誠意 豪華套餐不豪華 難平眾怒

  中華電信雖於7月4日在MOD官網上公布關於家庭頻道異動之致歉與補償說明,但細看其補償的優惠合約,家庭豪華餐由原優惠價270元降為145元,家庭優質餐由原優惠價100元降為90元,家庭超值餐由210元降為80元,官網上還提及,「如果您有特別喜愛的頻道,可透過七月份新推出的『頻道輕鬆購』功能單訂這些頻道,或者您也可以加訂其他的套餐來滿足收視需求。」,並且表示「若您還是選擇退訂,即使未滿約亦不收解約金。」

  本會以為,中華電信公司違約在前,對於不接受中華電信公司事後補償的消費者本可就主動解約,亦不得收取違約金。但中華電信片面毀約,竟將不收解約金這點來當作給予訂戶的補償福利之ㄧ,消費者權益無端受損,使人難以接受。基於平等互惠原則,中華電信也應賠償違約金給消費者。再來,中華電信對於縮水套餐優惠的內容,僅僅只是稍降月租費而已,雖然告訴訂戶先前被退掉的頻道可以再單選單購回來,但若單買頻道,費用試算下來竟還比先前套餐月租費更貴,根本就沒有比較划算。

三、推動「單頻單買」 開放自由市場競爭

  其實中華電信公司藉此機會,推出「頻道單選」是一個值得消費者支持的發展。可惜的是,該公司在處理此次事件的過程中荒腔走板,毫無預警的突襲消費者,直接刪除豪華套餐裡的44個頻道。而推出補償的措施也並非是真正的頻道單買單選,而是先綁了一份「基本套餐」,才再額外提供單選頻道的服務。

  本會認為,不論是MOD有線電視化,或是將有線電視MOD化,都不該被頻道代理商操弄在手裡。既然已全面數位化,就應該要貫徹「單頻單買」,推出真正的單頻單買,例如像手機APP那樣,給消費者選擇觀看頻道的主導權。以「單頻單買」為主,「收取基本申裝費套餐」為輔。以「單頻單買」開放自由上下架及價格競爭,「收取基本申裝費套餐」維持資費管制。一舉打破套餐點選,讓消費者單選頻道,正是促進良性競爭的好時機。

四、結論

  此次MOD頻道縮減一事,是台灣互動電視與中華電信公司的契約談判破局所致,年度中間換約變頻對於消費者來說是大事,中華電信公司應早有所料,卻沒有事先就消費者權益的部分作妥適處理,以致嚴重影響消費者權益,殊為不該。

 

消基會呼籲

對政府

  1. 應針對中華電信公司片面違約情事,監督業者落實平等、互惠的賠償機制,而不是允許業者片面提出「救濟措施」搪塞了事。
  2. NCC不該忽略消費者權益,而自廢武功的宣稱「尊重市場機制」,反而應積極介入,導正業者獨大的不合理情形。
  3. 推動頻道單選單賣政策,並監督業者推出的方案必須符合「看得台數變少,費用不得多收」的基本原則。
  4. 廣電三法將於下半年進入翻修工程,NCC應記取本次事件,以及過往頻道與系統商的爭議,趁勢落實頻道與系統商間的良性競爭,健全國內的收視環境。

對業者

  1.業者應記取教訓,要有消費者保護的意識,若有換約變頻等事,應盡早擬好補救措施與應變計畫,以及善盡主動通知訂戶的責任。  

  2.業者應藉此事件提供頻道單選單買服務,唯有透過消費選擇的制衡,才是對電視台促成社會多元分流的關鍵。

消費者

  1.面對中華電信公司片面解約,以及未有適當的危機處理機制,使消費者無法撥通電話反應或投訴的不負責任行為,消費者應集體抵制,讓中華電信提出適當的補救措施。

  2.受害消費者若不接受中華電信提出的補償方案,應主動解約並要求中華電信公司進行實質賠償。

中華民國消費者文教基金會

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