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本會新聞發佈

電子信箱的秘密 企業客服力展現在10分鐘與99小時的差距
Sep. 22. 2017



財團法人台灣網路資訊中心(Taiwan Network Information Center,TWNIC)2017年1月初曾公布「2016年台灣無線網路使用調查」結果顯示,國人使用行動上網比例高達72.6%,行動上網使用者上網原因以「可以即時查詢資訊」比例最高,占62.0%;從整體行動上網調查結果顯示,全國12歲以上使用行動上網比例為72.6%,人數推估約1,529萬,顯示使用行動網路呈現快速上升的趨勢。

綜觀現在人手一機的趨勢,消費者透過手機、PC查詢各項消費資訊,甚至諮詢、申訴比例亦益發增多,而許多企業亦是以電子郵件服務消費者,因此,消基會發想,透過網路(電子郵件)向業者諮詢是否亦是一個快速管道?

鑑於產業服務,消費者重視的是服務品質、態度與速度。本次調查就針對熱門產業,如網路遊戲、網拍、旅遊、金控等23家企業,對消費者所提出的問題,比較回應速度的快慢和花費的時間,以供企業管理和消費者參考。

在各大企業的網頁,服務客戶的方式,除了電話就是留下電子郵件,而消費者不一定隨時都方便打電話或接聽電話,因此,消基會本次測試就以電子郵件為測試標的,以瞭解企業在電子郵件的服務速度。

抽樣績優企業在網路(電子郵件)服務消費者的速度快慢

採樣

網路遊戲抽樣:神魔之塔、傳說對決、Fate/GrandOrder、PokemonGo、爐石戰記等5個網路遊戲業者。

網拍業者(取樣資料來源:資策會產業情報研究所(MIC)針對消費者網購行為進行調查/2017.03.15)抽樣:B2C前三大分別為Yahoo(47.7%)、PChome(46.8%)和momo(36.1%);C2C購物網站,使用排名依序為Yahoo(64.1%)、露天拍賣(58.4%)與蝦皮拍賣(23%),而Yahoo重複排名,只測一次。

旅遊業者(取樣資料來源:http://i-service.ctee.com.tw/2017年臺灣服務業大評鑑,以及品保協會金質旅遊獎)抽樣:鳳凰旅遊、康福旅遊、理想旅遊、雄獅旅行社、五福旅行社。

金控產業(取樣資料來源: 《天下雜誌》2017年兩千大調查-誰是贏家?金控類)則抽樣:國泰人壽保險、南山人壽保險、富邦人壽保險、新光人壽保險、中華郵政、中國人壽、三商美邦人壽、中國信託銀行。

消基會指出,本次採樣是挑選在社會或商業各類甄選活動中脫穎而出的企業,無論是市佔率、營業額或評價都是比較高的企業,影響層面亦是寬廣的;而為了避免「一試定終身」,所有測試採兩次檢測。

2家企業未回應  2家企業未達官網標示回覆時間  15家未標示回覆時間

調查中,觀察到企業在電子郵件服務區塊,部分有標示回覆時間,如X日(時)內回覆,抽樣的業者中,有標示回覆時間者,由4小時~7日內不一(詳情請見表格),但還是有15家企業官網未標示回覆時間。

總的來說,23家企業,有8家標示回覆時間,依回覆時間長短,分別為包括中華郵政(7日)、蝦皮拍賣(3日)、國泰人壽(2日)、爐石戰記、Yahoo奇摩、三商美邦(24小時)、中國信託(次一營業日)和雄獅旅行社(4小時)以內回覆。

調查結果顯示,符合該企業所標示範圍的有:中華郵政、Yahoo奇摩、蝦皮拍賣、國泰人壽、爐石戰記、三商美邦、中國信託等7家;而雄獅旅行社(第一次)超過36小時51分,未達自身所訂標準,甚至有網路遊戲產業之PokemonGo精靈寶可夢,及旅遊業者之五福旅行社根本無回應。

消基會表示,再以產業別分析企業回覆消費者諮詢的狀況如下:

網路遊戲講究快速  久久(99小時)的回覆,客服當機

根據Yahoo奇摩與資策會產業情報研究所(MIC)暨國內多家遊戲媒體共同舉辦2016台灣遊戲市場大調查,顯示出行動遊戲的持續普及,帶動整體遊戲人口持續成長至813萬,約佔全體國民的3成5,想像一下,當玩遊戲玩到一半,發現有問題、卡住了,最夯的國民遊戲PokemonGo是怎麼詢問都無回應,這要讓消費者怎麼辦呢?!

尤其大多數網路遊戲是需要付費的,根據2016台灣遊戲市場大調查中顯示,在每月遊戲的花費上,在各遊戲平台玩家有明顯差異。以電玩主機遊戲玩家的每月平均消費最高,約有1347元;其次則是電腦線上遊戲玩家,每月平均消費約有685元,其中約50%的玩家消費在新台幣500元以內;第三是行動遊戲玩家,平均消費約有547元;第四位才是網頁遊戲玩家,平均消費為405元,因此,面對這龐大的消費市場,業者實在應該好好建立完善的客服系統,讓消費者可以輕鬆晉級,開心消費。

消基會指出,在「線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項」(強制性規定)中第17條規定:「申訴權利:乙方(企業)應於遊戲網站或遊戲管理規則中明訂二十四小時服務專線、申訴服務專線與電子郵件位址。」,可見提供客服電子郵件信箱本是企業的責任,亦是消費者權益。

本項調查,「PokemonGo」測試兩次都無回應工作人員的諮詢;神魔之塔則分別用了13分鐘以及99小時39分鐘回覆工作人員的諮詢;傳說對決花費20小時8分鐘、28小時34分鐘;相較之下Fate/GrandOrder和爐石戰記(官網標示24小時內回覆)則都在10分鐘之內回應工作人員的諮詢,速度明顯符合消費者的期待。

2017年的「電玩白皮書」資料顯示,全球遊戲市場的收入,亞太市場佔47%,而台灣佔亞洲市場的第5名,可見台灣在遊戲市場的貢獻度是相當大的,因此,在申訴、客服部分,遊戲業者應該付出等比例的貢獻度,設立等比例的專門申訴暨諮詢客服人員,讓消費者可以安心、放心的消費。

網購市場衝進兆元產業  回應時間加快,有助增進市場黏著度

資策會產業情報研究所(MIC)曾於今(2017)年發佈2016年消費者網購行為調查分析,發現臺灣消費者年網購消費總額呈現上漲趨勢,且已達27,715元,說明臺灣消費者對網路購物的依賴程度持續加深。

而行政院消保處統計2016年度各直轄市、縣(市)政府受理消費者申訴網路交易糾紛案件數為3,711件,其中網拍糾紛案件為2,698件,占網路交易申訴案件比例72.7%,至於糾紛申訴案件數量之前3名分別為露天市集國際資訊股份有限公司(814件)、樂購蝦皮有限公司(759件)及香港商雅虎資訊股份有限公司(547件)。

為此,消基會針對Yahoo、PChome、露天拍賣與蝦皮拍賣進行電子郵件諮詢回覆速度測試,回覆最快的是PChome(花費不超過10分鐘),momo次之(2小時54分鐘、3分鐘)、Yahoo奇摩(1小時26分鐘、2小時36分鐘);最慢的則是蝦皮拍賣(16小時18分鐘、4小時37分鐘);而露天拍賣回覆速度居間,耗費7小時16分鐘和4小時51分鐘,尚在可容忍的範圍。

消基會指出,2015年間電子商務已經高居兆元產業,不輸給任何企業,尤其網拍、網購的消費型態講究的就是快速、方便,但碰到慢如龜速的客服服務,相信對產業發展定是障礙,呼籲應速速完整化客服系統,讓消費者可以得到完整且快速的服務。

旅遊市場大消費者提問,1家未回應,3家得耗10小時以上才獲回應

根據觀光局2016年國人旅遊狀況調查,國內旅遊部分,平均每人每年有9.04次旅遊經驗,國人國內旅遊總費用為新臺幣3,971億元;國外旅遊部分,國人出國總人次(含未滿12歲國民)為14,588,923人次,出國旅遊消費總支出(包含國際機票)為新臺幣7,216億元。

就在這股旅遊風氣日盛,「滑」族消費者多以網路找參團、旅遊路線規劃、訂房、買機票等資料之際,旅遊產業實在應提升網路服務的品質與速度。

在消基會的調查中,5家旅行社對於消費者提問,有1家(五福旅行社)未回應;4家(鳳凰旅遊、可樂旅遊、理想旅遊、和雄獅旅遊)的回應速度,在第一次提問都得耗時10小時以上,其中雄獅旅遊更是耗時40小時以上,實在會喪失商業先機。

金融需求大  測試8家,5家提問服務都得耗時20小時以上

金控產業包括銀行、壽險、產險、票券……等,本次調查以消費金融為主體進行調查,抽樣包括郵局等8家企業體。

調查結果顯示,5家企業回覆時間都耗費20小時以上,中華郵政(70小時41分鐘;53小時03分鐘)、富邦人壽(27小時14分;第二次)、新光人壽(21小時35分鐘;第一次)、中國人壽(24小時35分鐘;55小時26分鐘)、中國信託(21小時11分鐘;第一次),對於消費者提問,消費者實在需要很大的耐心等候。

要說明的是,金控業者裡,有4家業者(國泰、中華郵政、三商美邦和中國信託)有說明回覆時間,雖然都有在業者官網標示回覆時間內回覆詢問,但還是以國泰人壽和南山人壽回覆時間較快,在1.5小時內都回覆完畢;郵局標示7日內回覆,所費時間雖在其標示時程內(均在70或53小時內),但實在有點考驗消費者的等候時間。

金融、保險等消費課題,含有許多的專業,是消費者需要深入瞭解,才不致造成誤解或爭議,根據金融消費評議中心2016年的統計,共收受3959件申訴案件、1722件申請評議案件,可見涉及專業的消費型態,愈需要更多的客服釋疑,滿足消費者知的權益,有效降低誤解和爭議的可能性,這樣也能降低社會資源,快速建立業者誠信的商譽。因此,消基會呼籲,金控產業應該快速跟上時代潮流,增加客服管道和人力,以期營造更友善的消費環境。

針對本次調查所顯現的狀況,消基會建議:

對政府

建議各該主管機關研議將網路資訊、客服、申訴等相關管道列入定型化契約應記載事項規範中,以迎合網路時代的快速發展。

政府機關在企業品質相關的評選或品質提升之參考指引,應增列「客服機制」,例如客服員額或回應時間等項目,讓消費者知悉,並可作為企業管理或政府監督的指標。

建議在日後消保相關會議上,提醒企業界注意網路服務的訊息,增進企業與消費者溝通的管道。

 

對業者

無論是新興產業或傳統產業均宜正視網路時代的來臨,在提供網路資訊、諮詢、申訴上提供相對應且等比例的服務,擴展網路消費者的商機。

建議依企業營業額或會員數等指標,訂定客服員額或回應時間的參考規範,以提升服務品質。

儘速成立網路客服的管道和專人服務,以提升服務品質。

 

對消費者

從事消費行為時,應注意業者資訊是否充分詳細,並以客訴服務品質良窳為選擇之重要參考。

遇有消費糾紛,宜先透過客訴電子郵件管道尋求解決,俾保留往後申訴憑證。

 

財團法人中華民國消費者文教基金會

 

附件:23家企業客服(電子郵件)速度大評比

 

 

致歉啟事

本會9月22日「電子信箱的秘密  企業客服力展現在10分鐘與99小時的差距」新聞稿,因為數字誤植,造成香港商雅虎資訊股份有限公司台灣分公司極大困擾,事實上,雅虎公司2次測試回覆時間為1小時26分鐘、2小時36分鐘回覆,對於本會疏失,謹深致歉意。

 

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