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本會新聞發佈

飯店跨年專案8成定金退費不合格
Dec. 27. 2017



       一年即將謝幕,民眾喜歡去都市區觀看跨年煙火,在笑聲與煙火轟然的施放下,狂歡著迎接新的一年的到來,絲毫不受PM2.5空汙的影響。因此,如何浪漫的度過跨年夜,完美的替一年寫下句點,便成為時下熱門的話題。為了搶攻這塊跨年大餅,業者們不僅祭出燭光餐、聖誕跨年餐、看曙光等等旅遊行程活動,許多飯店也趁勢推出了跨年煙火房的優惠專案,雖然單價較平日住房費用還高上許多,但依然有人從一年前就開始預約,甚至有的飯店景觀房早已全數訂滿,越接近跨年夜,越是一房難求。

  再據交通部觀光局公布去年105年觀光旅館營運月報表,11月統計總營業收入約50億,但到了12月總營業收入則上升為55億,可見跨年夜的商機不容小覷。

  爰此,消基會擇定都市區有推出跨年專案的飯店,於其官方網站與旅行社網頁上調查業者專案訂金的收退費資訊,調查區間為106年12月14日至18日,其中以官方網站推出之業者分別位於台北市的編號1號「白金花園酒店」、編號2號「香格里拉台北遠東國際大飯店」、編號3號「台北君悅酒店」、編號4號「思泊客飯店」、編號5號「晶璽商旅」、編號6號「永安棧」,台中市的編號7號「薆悅酒店」,雲林縣的編號8號「劍湖山王子大飯店」,屏東縣的編號9號「墾丁福華飯店」、編號10號「墾丁夏都沙灘酒店」,另由旅行社網頁推出者有編號11號「台北萬豪酒店」、編號12號「台北美福大飯店」、編號13號「義大皇家酒店」、編號14號「和昇帝景飯店」,總共14家飯店。

一、跨年訂房難求 飯店網頁7成定金退費機制不合格

  本會以交通部發布之《個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項》(下稱「應記載及不得記載事項」)檢視業者網站上公布之定金收/退費機制,「應記載及不得記載事項」第四條規定:「業者接受旅客訂房後旅客入住前,業者應依下列方式之一與旅客約定是否收取定金、收取定金金額或預收約定房價總金額。收取定金之業者,其定金不得逾約定房價總金額30%,但預定住宿日為3日以上之連續假期期間,定金得提高至約定房價總金額50%。

  調查結果發現,編號8號「劍湖山王子大飯店」、編號9號「墾丁福華飯店」、編號10號「墾丁夏都沙灘酒店」三家業者在跨年專案訂房的定金收/退費皆依照「應記載及不得記載事項」規定。

  編號1號「白金花園酒店」收費方式為預收約定總房價,但卻規定「若未於入住日期前72小時內取消訂房,則將收取所預訂之每間客房各一個晚上的費用。」顯比「應記載及不得記載事項」所規定解約通知於住宿日前第1日至第2日到達者,業者應退還預收約定房價總金額百分之五十嚴苛。

  編號2號「香格里拉台北遠東國際大飯店」、編號3號「台北君悅酒店」、編號5號「晶璽商旅」三家業者都是預收約定總房價,但編號2號「香格里拉台北遠東國際大飯店」規定「若欲取消訂房須於2017年12月1日前告知,以避免收取全額房價。」與編號5號「晶璽商旅」規定「2017/12/01之後取消或更改訂房,飯店將向閣下收取全額之取消或更改費用。」因此消費者若是幸運於12月15日預定到30日至31日兩晚跨年,因故要取消就得面臨被業者沒收上萬房價。而編號3號「台北君悅酒店」則規定「如欲取消,需於2017年12月1日前完成,逾期將收取1晚之費用。」與編號2號、3號業者之規定有相似之處,「台北君悅酒店」雖只沒收一晚費用,但同樣與編號2號、3號業者違反了「應記載及不得記載事項」所規定「旅客解約通知於預定住宿日前第三日以前到達者,業者應退還預收約定房價總金額百分之百。」編號2號「香格里拉台北遠東國際大飯店」與編號3號「台北君悅酒店」在國內如此知名的大飯店,竟會訂出如此不利於消費者的退費規定,消基會呼籲業者應盡速修正網頁內容,並遵照「應記載及不得記載事項」規範。

  4號「思泊客飯店」、編號6號「永安棧」、編號7號「薆悅酒店」三家業者在推出跨年優惠專案的同時,甚至還搭配不可解約退款規定:「本優惠專案經預訂後不得取消訂房及更改入住日期。」、「本優惠一經預訂即不可取消或修改。」、「特惠專案,經預訂後即不可取消、更改或延期。」,網頁上也未說明「旅客解約通知於預定住宿日當日前到達者,得於一年內保留已付金額作為日後消費折抵使用。」再因片面規定不可取消,三家業者的跨年訂房網頁處自然也無說明退費方式,明顯有違應記載及不得記載事項第五條規定。

二、新規修正 旅客間接向旅館業訂房也適用應記載及不得記載

  除了業者的官方網頁外,本會發現在旅行社的網頁上,亦有許多飯店的跨年訂房專案。有的飯店跨年住房搭配旅遊活動,也有的只有訂房加送餐券,或者純粹只有跨年住房。本會擇其中四家業者,分別為編號11號「台北萬豪酒店」、編號12號「台北美福大飯店」、編號13號「義大皇家酒店」、編號14號「和昇帝景飯店」。

  結果發現,編號13號「義大皇家酒店」已將飯店係與雄獅旅遊簽約的關係講明,「以上跨年專案為特殊約訂之專案商品,依雄獅與合作廠商/飯店之合約規定,費用皆已先全額預付,故訂購完成付款後恕不接受任何取消或延期。」,而在燦星旅遊上的跨年專案也是作同樣規定:「跨年、春節或連假期間,付款後恕無法取消或延期,如需取消或延期將收取100%取消及更改費用,如有不便,敬請見諒!」但因今年公告修正《個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項》本係自原有之「觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客『直接』訂房定型化契約應記載及不得記載事項」修正名稱而來,且前言即開宗明義載明:「本契約應記載及不得記載事項適用於個別旅客直接或『間接』向觀光旅館業、旅館業、民宿經營者訂房者。」,所以因此無論消費者是直接訂房或間接透過訂房網站或旅行社的網頁訂房,都應適用「應記載及不得記載事項」相關規定,無從例外。

  所以編號11號「台北萬豪酒店」於雄獅旅遊規定「客人抵達30日~當天(含)24小時取消訂房,則每間住房收取總住宿夜數100%住宿費用。」與東南旅遊規定「此優惠專案一旦確認並完成付款,請全程保證住房,恕無法取消。」、編號12號「台北美福大飯店」在雄獅旅遊與東南旅遊皆規定「跨年期間住房訂購後不可取消、更改。」、編號14號「和昇帝景飯店」於雄獅旅遊規定「住宿日1~3天前(不含入住日)辦理退款(房)者,本網得收取訂房全額之30%手續費。」,與上開編號13號「義大皇家酒店」,4家業者皆是採取預收房價總金額方式接受旅客訂房,就其退訂機制檢視,均不符合「應記載及不得記載事項」之規定。

三、結論

  綜上所述,針對本次調查14家業者,共有11家業者,近8成飯店跨年專案退訂規定不符合「應記載及不得記載事項」,主管機關可依《消費者保護法》第56條之1,企業經營者使用定型化契約,違反中央主管機關依第十七條第一項公告之應記載或不得記載事項者,除法律另有處罰規定外,經主管機關令其限期改正而屆期不改正者,處新臺幣三萬元以上三十萬元以下罰鍰;經再次令其限期改正而屆期不改正者,處新臺幣五萬元以上五十萬元以下罰鍰,並得按次處罰。因此,消基會特提出以下呼籲:

對政府

  1. 目的事業主管機關應積極定期或不定期派員專業或隨機查核業者使用之定型化契約,對違反公告之應記載及不得記載事項之企業經營者依法限期改正或裁罰。
  2. 依新修正公告之「應記載及不得記載事項」已將個別旅客直接或間接訂房均納入規範,亦即過去視為模糊地帶的訂房網站及旅行業者也需遵守,因此主管機關除需加強宣導外,亦應就部分在台並無分公司或辦事處之業者,提出有效規範作為。

對業者

  1. 業者應確實將訂房方式與退費方式公布於網站上,如為因應連續假期或特殊節日改變旅客訂房規則,亦應充分告知消費者,使用之定型化契約均應遵照《個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項》制定,以免將來發生消費糾紛。
  2. 業者如分別於官網及與旅行社、訂房網業者合作訂房事宜,均應彼此檢視合作約定是否符合應記載及不得記載事項,以免一方違反規定,衍生契約爭議。

對消費者

  1. 訂房預付定金前,消費者應先詳閱業者退定機制是否合理,檢視相關規定是否符合應記載及不得記載事項,如有違反情事,應向本會及消保官反應。
  2. 邇來傳出多起旅宿網頁照片虛構詐騙事件,消費者應留意網頁資訊真實性,並可上觀光局網站查詢是否為合法業者,以免受騙上當。
  3. 跨年夜人潮多,宜多加保暖並注意交通安全,勿飲酒開車。

 

附件:調查表格

 

 

 

財團法人中華民國消費者文教基金會

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