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不友善業者名單

[有回應但未妥善處理]台灣連線股份有限公司(LINE)
Aug. 28. 2018



案號:3107B080018

申訴對象:台灣連線股份有限公司(LINE)

地    址:臺北市內湖區瑞光路610號10樓

申訴內容:消費者LINE的帳號於1月16日被公司無預警停權,導致過往購買的貼圖及點數皆無法使用,消費者認為並沒有任何不當使用通訊軟體的行為,但屢次向公司反應,公司僅回復消費者違反LINE服務條款第12條禁止事項,但該禁止事項共有14項規定,公司未具體告知違反何點條款,亦無法防止未來要使用該服務時誤觸條款的可能。

處理過程簡述:

本會於接獲消費者申訴後,即發函予公司請其處理,公司回復消費者違反LINE服務條款第12條,因而遭系統鎖定,惟為維護其他使用者之權益,無法開放該帳號之使用。

依「即時通訊軟體服務定型化契約應記載事項」第7條規定,僅於事涉洗錢、詐欺等犯罪行為時,可未通知消費者而逕予停權,否則皆須經通知消費者改善而未改善始能予以停權。而公司回函表示,已於消費者來信詢問其帳號封鎖事宜時,明確告知其違反服務條款第12條。

就公司之回復,消費者認為公司仍未清楚告知究竟為何種行為違反禁止事項,亦未給予改善之機會即予以停權;過往所消費購買之貼圖、代幣亦一併無法使用,公司就此損失無任何說明處理;且據新聞報導,有諸多販毒之人利用本通訊軟體作為犯罪工具仍未被停權,在並未涉及犯罪行為之下而逕遭停權,輕重失衡。就消費者之意見請公司回復,惟公司僅回復,依LINE服務條款第4.4條,公司認為用戶違反服務條款或有違反之虞時,得在不事先通知用戶的情形下對帳號進行停權或刪除。

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